Salesforce Service Cloud: una soluzione completa per le esigenze dei clienti

Questo blog ti introdurrà a Salesforce Service Cloud e ai suoi diversi servizi: casi, console, soluzioni e ricerca nel portale self-service.

Salesforce essendo un CRM viene utilizzato per connettere persone e informazioni. In questo blog, spiegherò uno dei servizi principali: Salesforce Service Cloud e come ha rivoluzionato l'assistenza clienti semplificando le interazioni tra un'organizzazione ei suoi clienti. Nel mio blog precedente, hai imparato a creare un file Applicazione Salesforce personalizzata . Andando avanti, ti aiuterò a capire come Salesforce Service Cloud può aggiungere valore alla tua attività. Per prima cosa, spiegherò la necessità di Salesforce Service Cloud, cos'è e quali servizi offre per coinvolgere i tuoi clienti. Alla fine, spiegherò un caso d'uso su come Coca-Cola ha avuto un enorme successo nel migliorare l'esperienza dei propri clienti utilizzando Service Cloud.

Quindi, iniziamo con il motivo per cui la tua organizzazione dovrebbe scegliere Salesforce Service Cloud.

Perché Salesforce Service Cloud?

Se la tua azienda ha a cuore il servizio clienti, allora Salesforce Service Cloud è quello che dovresti fare. Indipendentemente dal fatto che tu sia nel dominio B2C o B2B, avrai diversi clienti che inviano regolarmente richieste e richieste. Questi biglietti saranno ricevuti dai tuoi agenti di servizio. Salesforce Service Cloud ti aiuta a monitorare e risolvere questi ticket in modo efficiente.
Questo non è l'unico modo in cui puoi trasformare l'esperienza del cliente. Approfondiamo e vediamo come Salesforce Service Cloud sta creando un'impressione.





  • Massimizza la produttività degli agenti -Utilizzando Service Cloud, gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo. Con le semplici opzioni di gestione disponibili (come applicazione basata sul Web, dispositivo mobile, knowledge base), la produttività degli agenti viene migliorata, portando alla riduzione dei costi generali degli agenti.
  • Trasforma l'esperienza del cliente - Le relazioni con i clienti sono drasticamente migliorate, connettendosi uno a uno con ogni cliente tramite agenti dal vivo. Puoi aumentare la fedeltà dei tuoi clienti, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, portando a ripetere gli affari dei clienti esistenti, aumento del LTV (Lifetime value) dei tuoi clienti, passaparola positivo per il tuo marchio.
  • Sicurezza - I tuoi dati sono completamente sicuri e protetti con la piattaforma Service Cloud. Segue un approccio a più livelli per proteggere le informazioni che sono vitali per la tua azienda.
  • Sfrutta le piattaforme di social media - Puoi anche interagire con i tuoi clienti sui social media come Facebook o Twitter in tempo reale.
  • Monitoraggio dei casi -Il monitoraggio ti aiuta a risolvere più rapidamente i casi. Ciò porta a una migliore gestione delle attività quotidiane di una persona e gli errori manuali vengono drasticamente ridotti.

Per riassumere, Salesforce Service Cloud aiuta sicuramente a migliorare i tuoi processi operativi portando a una migliore esperienza per i tuoi clienti. Sulla base di uno studio condotto tra le aziende che utilizzano Salesforce Service Cloud, la crescita della metrica delle prestazioni è stata drasticamente aumentata. Se vedi l'infografica sottostante, la produttività degli agenti è aumentata del 40%, la risoluzione del caso è aumentata del 41%, il che ha portato a un aumento del 31% nella fidelizzazione dei clienti.

Crescita delle prestazioni utilizzando Salesforce Service Cloud- Edureka



Questa crescita illustra perché le persone preferiscono Salesforce Service Cloud e come svolge un ruolo importante nel migliorare il team di assistenza clienti.

Ora capiamo cos'è Salesforce Service Cloud e quali servizi ha da offrire.

Cos'è Salesforce Service Cloud?

Salesforce offre Service Cloud come Software as a Service. Service Cloud si basa sulla Salesforce Customer Success Platform, offrendoti una visione a 360 gradi dei tuoi clienti e consentendoti di fornire un servizio più intelligente, veloce e personalizzato.



Con Salesforce Service Cloud, puoi creare una knowledge base connessa, abilitare la chat con agenti dal vivo, gestire le interazioni dei casi, tutto su un'unica piattaforma. Puoi avere interazioni personalizzate con i clienti o persino vendere i tuoi prodotti / servizi in base ai dati delle sue attività passate.

Ora ti starai chiedendo come accedere a Service Cloud. Lascia che ti guidi attraverso i passaggi per accedere a Service Cloud Console.
Passaggio 1: accedi a login.salesforce.com
Passaggio 2: crea un'app console SF
Passaggio 3: scegli il display
Passaggio 4: personalizza le notifiche push
Passaggio 5: concedere agli utenti l'accesso alla console - Utente Sc

menu a discesa in angularjs

Quali servizi offre?

Come accennato in precedenza, sono disponibili funzionalità di monitoraggio dei casi e knowledge base. Esistono molti altri servizi offerti da Salesforce Service Cloud che ti consentiranno di fornire un'esperienza cliente differenziata. Puoi fare riferimento all'immagine sottostante per vedere cosa ha da offrirti Salesforce Service Cloud.

Puoi portare la tua console al livello successivo apprendendo le seguenti funzionalità in Salesforce:


Gestione del caso - Eventuali problemi dei clienti sollevati vengono solitamente acquisiti e monitorati come casi. I casi possono essere ulteriormente classificati nei seguenti:

  • Email a caso : Email-To-Case ti aiuta a creare automaticamente un caso quando un'email viene inviata a uno degli indirizzi email della tua azienda, comesupport@edureka.co.Questi casi generati verranno visualizzati in un 'Elenco correlato di email'. Questo elenco correlato di messaggi di posta elettronica include tutti i messaggi di posta elettronica inviati dal cliente su un caso particolare, nonché i thread di posta elettronica.
  • Web a caso : Da web a caso ti aiuta a creare automaticamente un nuovo caso in Salesforce ogni volta che una richiesta di supporto arriva direttamente dal sito web della tua azienda. Per abilitarlo, puoivai aConfigurazione → Crea → Self-service → Impostazioni da web a caso.
    Seleziona la casella di controllo 'Abilita Web a caso'. Puoiseleziona un modello di risposta automatica e seleziona l'origine del caso predefinita come 'Web'.
  • Escalation e risposta automatica : Le regole di escalation dei casi vengono utilizzate per riassegnare e facoltativamente notificare alle persone quando un caso non viene chiuso entro un periodo di tempo specificato. Inoltre, puoi configurare le regole di risposta automatica per rispondere ai casi dal Web o tramite posta elettronica.

Al centro del Service Cloud si trova il modulo 'Case'. Comprendiamo il modulo Case con un esempio. Supponiamo che in una grande organizzazione come Coca-Cola, pochi dei sistemi dei dipendenti subiscano un crash, chiamiamolo come 'guasto dei laptop'. Ora è necessario risolvere il problema il prima possibile per garantire la continuità aziendale. Service Cloud ti aiuta a tenere traccia dei progressi e ti fornisce tutte le informazioni necessarie di ogni agente Coca-Cola. Puoi risolvere il problema creando un caso. È quindi possibile assegnarli come priorità 'alta' e anche classificare l'origine di questo caso (ad esempio telefono, e-mail o Web) e quindi fare clic su 'Salva'. Fare riferimento allo screenshot qui sotto per ottenere una migliore comprensione.


Soluzioni
- Puoi classificare le tue soluzioni in tipi di query, semplificando la ricerca della soluzione e chiudendo il caso più rapidamente. Con questo, l'agente non ha bisogno di creare ogni volta una nuova soluzione alle query esistenti. Questo aiuta a migliorare la produttività degli agenti. Le soluzioni non richiedono alcuna licenza aggiuntiva.

Per lo stesso scenario della Coca-Cola, se vuoi risolvere un caso come agente, allora cercherai sicuramente una soluzione. In primo luogo, puoi verificare se la soluzione è già stata presente o meno. Se non è presente, l'amministratore può creare una soluzione affermando che il caso è stato risolto e quindi può essere chiuso. Puoi fare riferimento allo screenshot allegato di seguito.

Come puoi vedere nello screenshot qui sopra, ho creato una soluzione: 'Soluzione per laptop' che visualizza il titolo, lo stato e i dettagli della soluzione creata.


Conoscenza
-Salesforce Knowledge è una knowledge base in cui gli utenti possono modificare, creare e gestire i contenuti. Gli articoli della conoscenza sono documenti di informazione. I clienti possono visitare il sito web dell'azienda e cercare soluzioni. Gli articoli della Knowledge Base possono essere associati a un caso prima che venga chiuso a differenza delle soluzioni. Salesforce Knowledge richiede l'acquisto di una licenza separata.


Comunità - Le comunità sono un modo per collaborare con partner commerciali e clienti, distributori, rivenditori e fornitori che non fanno parte della tua organizzazione. In genere, queste sono le persone che non sono i tuoi normali utenti SFDC, ma desideri fornire loro un canale per connettersi con la tua organizzazione e fornire loro anche l'accesso ad alcuni dati.

In Salesforce, se vai al menu a discesa 'Call Center', troverai Comunità di successo . Un utente Salesforce può utilizzare il proprio ID utente e la password per accedere lì. Questa comunità è accessibile a tutti gli sviluppatori, consulenti funzionali o amministratori. In questa comunità, l'utente può cercare qualsiasi cosa poiché ha molte cose come documentazione, articoli, conoscenza, feed, domande e molto altro. Ad esempio: se vuoi conoscere il tipo di record, puoi cercare qui. Dai un'occhiata allo screenshot qui sotto.


Come puoi vedere nella ricerca sopra, hai molti problemi dei clienti, documentazione, problemi noti, idee ecc. Ora puoi iniziare ad esplorarli, comprendere i principali problemi affrontati dai clienti e risolverli di conseguenza.


Console - La console agente fornisce un'esperienza agente unificata. Riduce i tempi di risposta mettendo insieme tutte le informazioni. In una console puoi trovare di tutto, dai profili dei clienti, alle case history, ai dashboard, tutto in un unico posto.

Come ti ho mostrato le basi su come impostare un file Console Salesforce all'inizio di questo blog. L'amministratore può concedere l'accesso alla console agli utenti, Service Cloud ti dà l'accesso alla console a cui puoi assegnare gli utenti.Fare riferimento allo screenshot qui sotto, è possibile assegnare il profilo utente per la console. Inoltre, puoi assegnare la licenza utente di Service Cloud agli agenti con quei profili in modo chepossono iniziare a utilizzare la tua console.


Social media
- Service Cloud ti consente di sfruttare piattaforme di social media come Facebook, Twitter per coinvolgere i visitatori.Con Salesforce Social Studio, le richieste dei clienti vengono inoltrate direttamente al tuo team di assistenza sociale. I social media svolgono un ruolo importante nel colmare il divario nel mondo virtuale, coinvolgendoli in tempo reale.

Live Agent - Gli agenti dal vivo si occupano dell'interazione con il cliente 1: 1.Gli agenti possono fornire risposte più velocemente con la chat dei clienti e le scorciatoie da tastiera.Rimangono totalmente in contatto con i clienti poiché i membri del loro team vengono immediatamente avvisati per ottenere la risoluzione del problema. Inoltre, rende gli agenti più intelligenti e più produttivi nel processo con assistenza in tempo reale. Ciò a sua volta migliora la soddisfazione del cliente.

Salesforce Service Cloud si occupa di fornire servizi ai tuoi clienti e costruire un rapporto con loro. È possibile utilizzare altre funzionalità come call center, email e chat, telefono, ricerca Google, contratti e diritti, chat e Call Scripting.


Quanto costa Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud offre tre pacchetti di prezzi: Professional, Enterprise e Unlimited. Puoi fare riferimento alla tabella sottostante e selezionare il tuo piano di conseguenza.

Professionale - $ 75 USD / utente / mese Enterprise - $ 150 USD / utente / mese Illimitato - $ 300 USD / utente / mese

Gestione del caso
Contratti di servizio e diritti
App Console di servizio singolo
Web e risposta e-mail
Servizio clienti sociale
Gestione degli account dei contatti principali
Gestione degli ordini
Monitoraggio delle opportunità
Collaborazione Chatter
Report e dashboard personalizzabili
Integrazione CTI
Accesso e amministrazione mobile
Automazione dei processi limitata
Numero limitato di tipi di record, profili e set di autorizzazioni dei ruoli
App e schede illimitate

Gestione avanzata dei casi
Più app della console di servizio
Flusso di lavoro e approvazioni
Integrazione tramite API del servizio web
Analisi aziendale
Chiama scripting
Accesso offline
Salesforce Identity
Salesforce Private AppExchange
Sviluppo di app personalizzate
Sandbox multipli
Base di conoscenza
Chat Web di Live Agent
Comunità di clienti
Chat video dal vivo (SOS)

Chat Web di Live Agent
Base di conoscenza
Archiviazione dati aggiuntiva
Ambienti sandbox espansi
Assistenza gratuita 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Accesso a oltre 100 servizi di amministrazione
Formazione online illimitata
Comunità di clienti
Chat video dal vivo (SOS)


'I nostri agenti adorano Salesforce CRM Service. Ci dicono quanto sia facile da usare e quanto sia fenomenale quando si tratta di offrire una migliore esperienza del cliente '-
Carta

È così che Salesforce Service Cloud ha rivoluzionato il modo in cui i clienti interagiscono con le organizzazioni che utilizzano i servizi su Internet. Ora, diamo un'occhiata a come Coca-Cola ha implementato Salesforce Service Cloud per risolvere le sue sfide aziendali.

Caso d'uso di Salesforce Service Cloud: Coca-Cola

Molte organizzazioni globali sfruttano Salesforce Service Cloud per una migliore soluzione di gestione delle relazioni con i clienti. Qui parlerò di come Coca-Cola Germany ha utilizzato Service Cloud per analizzare il comportamento dei consumatori e costruire strategie aziendali basate sui dati. Questo caso d'uso ti darà un'idea di come Service Cloud può essere ampiamente utilizzato in qualsiasi dominio.
Salesforce Service Cloud è una piattaforma integrata per connettere dipendenti, clienti e fornitori in tutto il mondo.

In precedenza, Coca-Cola ha dovuto affrontare diversi problemi durante la gestione dei propri clienti. Alcuni di loro sono elencati di seguito:

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  • L'impianto di riparazione interno dell'azienda aveva in precedenza tecnici che monitoravano i loro lavori su carta. Hanno impiegato molto tempo e impegno.
  • Il call center e il reparto riparazioni hanno subito frequenti tempi di fermo.
  • Mancanza di velocità, funzionalità, scalabilità e connettività con un'esperienza completamente mobile.
  • Sincronizzazione lenta dell'app per dispositivi mobili.
  • Esperienza utente complessivamente insoddisfacente.

“In passato, le grandi aziende hanno superato quelle più piccole. Ma questa è storia. Oggi, le aziende veloci superano le aziende lente ', ha spiegato Ulrik Nehammer - CEO di Coca-Cola .

Ora, quando sono collegati a Salesforce Service Cloud, i tecnici vengono avvisati in tempo reale sui problemi dei clienti. Questo aiuta a ridurre drasticamente i tempi di risposta. Inoltre, gli agenti di supporto del call center ricevono accesso immediato alla cronologia dei clienti. Con tutto ciò, la produttività dei servizi tecnici di Coca-Cola Germany è aumentata del 30%.

Una grande soluzione per Coca-Cola

Con Service Cloud, volevano capire le esigenze dei loro clienti e soddisfarli in modo più efficace. Ecco alcuni punti chiave che hanno contribuito alla loro eccellenza.

  • Soddisfazione del cliente - Supporto individuale ai clienti attraverso qualsiasi canale o prodotto con servizi per app come chat video o agenti che li guidano istantaneamente verso le soluzioni.
  • App mobile -Utilizzando il supporto mobile dell'app, i clienti possono interagire tramite chat video con agente dal vivo, condivisione dello schermo e assistenza guidata sullo schermo. Questi servizi trasformano l'assistenza clienti, rendendo felici i loro clienti.
  • Analytics - Utilizzando Salesforce Service Cloud,tutte le informazioni vengono raccolte e valutate tramite dashboard personalizzate. Coca-Cola ha eseguito analisi per controllare le transazioni passate e ha immediatamente agito nel luogo in cui serve. Questo li ha aiutati a prendere decisioni migliori e redditizie in minor tempo.
  • La produttività degli agenti è sovralimentata - Con funzionalità come email a caso, instradamento basato sulle competenze, monitoraggio delle tappe, Service Cloud ha fornito ai propri agenti lo strumento per rispondere in modo rapido ed efficiente ai clienti su qualsiasi canale. È così che Coca-Cola ha migliorato la produttività complessiva.

'Questo è stato un enorme passo avanti per noi', ha detto Andrea Malende , esperto di processi aziendali e soluzioni mobili in Coca-Cola. 'Sono stupito di quanto sia stata rapida e fluida l'implementazione.'

È così che Coca-Cola ha implementato Salesforce Service Cloud, rendendo così felici i propri clienti. Ci sono molti altri casi d'uso di Salesforce Service Cloud che mostrano come varie aziende hanno beneficiato e fatto crescere il proprio business.

Integrazioni disponibili per Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud supporta l'integrazione con varie applicazioni e sistemi aziendali come mostrato nell'immagine seguente:

Poiché tutto e tutti sono connessi su un'unica piattaforma, dovresti assolutamente scegliere Salesforce Service Cloud. Spero ti sia piaciuto leggere il mio blog, puoi anche guardare il video qui sotto per una spiegazione dettagliata e una demo su Salesforce Service Cloud.

Formazione Salesforce Service Cloud | Video di formazione su Salesforce per principianti | Edureka

Questo video di formazione per principianti su Edureka Salesforce Service Cloud ti aiuterà a conoscere i vantaggi del cloud del servizio Salesforce, di cosa si tratta, le sue varie funzionalità, il caso d'uso insieme alla demo del servizio cloud.

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